Выбирая HelpDesk

Добрые люди поделились опытом, составив обзор, дающий хороший старт процессу выбора хелпдеска для своих нужд

так называемые системы HelpDesk. Заявка в такой системе, как правило, называется «тикетом», поэтому систему по-русски можно назвать «тикетницей». Для поиска решения, наилучшим образом подходящего для нас, мы составили список требований, посмотрели чуть более 100 продуктов, 16 из них установили и протестировали

…

был составлен список требований.

Активность разработчиков и сообщества — продукт должен развиваться и поддерживаться.

Бесплатная или недорогая (~ 30 000 рублей).

Возможность установки на собственный сервер (не on-demand/hosted).

Реализация на PHP с открытым исходным кодом — для возможности модификации системы под себя.

Исходный код должен быть понятным и структурированным.

Продукт использует базы данных MySQL или PostgreSQL.

Наличие веб-интерфейса для работы с заявками.

Корректная работа с UTF-8 и с русскими кодировками — как в веб-интерфейсе, так и при получении/отправке писем.

Возможность перевода интерфейса на русский язык (наличие готовой локализации или удобного способа перевода).

Автоматическое создание тикета из входящего письма (Email to Ticket Gateway). Ответ сотрудника отправляется пользователю письмом (фактически эмулируя обычную переписку по почте). Ответ пользователя присоединяется к исходному тикету.

Отображение истории переписки в удобном виде.

Возможность видеть, какой именно сотрудник отвечал на заявку.

Поддержка нескольких отделов. Письма автоматически попадают в нужный отдел.

Возможность ограничить доступ сотрудника только к конкретным отделам.

Сотрудник может переместить заявку в другой отдел.

Возможность задать персональную подпись в письмах для каждого отдела.

Поддержка вложенных файлов в письмах — как во входящих, так и в исходящих.

Возможность отделить сообщение из имеющейся переписки в отдельную заявку (split ticket).

Поддержка шаблонных ответов.

Возможность оставлять внутренние комментарии в тикете.

Наличие механизма эскалации тикетов (если на обращение долго не отвечают, об этом сразу узнает менеджер).

Наличие поиска по тикетам: по сотруднику, получателю, теме, содержимому, отделу, дате.

Желательные:

Наличие API для создания/работы с тикетами извне.

Подача звукового сигнала при появлении новых сообщений.

Подсчет статистики: сколько заявок было обработано сотрудником, какое среднее время ответа.

Возможность обратной связи: оценка пользователем ответа сотрудника поддержки.

zoneli.ru/2011/07/28/helpdesk-how-to-choose

Список финалистов и систем заслуживающих внимания позволяет не тратить свое время на отсев шлака. Авторы это уже сделали и поделились информацией с нами. За это им респект и уважуха.